【ボルボVISTA16】サービス評価に共通する満足と不満足…ジレンマを超える“3ワークベイ”

業界 レスポンス

ボルボ拠点の接客・技術などアフターセールス技能を競う世界大会「VISTA」。その日本代表決定戦(愛知・豊橋、4月27・28日)では、国内ボルボユーザの高評価分布・低評価分布の双方に占める「内容説明」「スタッフ対応」の“ジレンマ”を解消するスキルが問われた。

ボルボユーザが高く評価する項目には、1位にスタッフ対応(47%)が占め、内容説明(21%)、待ち時間(7%)、代車(7%)と続く。いっぽう評価が低いと指摘された項目も1位が内容説明(27%)で、スタッフ対応(22%)、整備結果(19%)、事前説明・見積(8%)などと続く(ともに「その他」をのぞく)。

また、サービスに「とても満足している」というユーザの7割以上が、「次も必ずボルボを購入する」といった意思があることから、「これまで強化してきた、入庫後1時間でクルマを引き渡すOHS(One Hour Stop)、客の無駄をなくすというLEANに加え、ボルボパーソナルサービス(VPS)を推し進める」(ボルボ・カー・ジャパン)という。

このVPSは、ユーザの無駄(時間やコストなど)をなくし、効率を上げ、関係を強化するという取り組みで、「3ワークベイというチームで実施していく」と同社。

また、「入庫計画や作業計画など、チームを統括するマネージャーをトップにおき、パーソナル・サービス・テクニシャン(整備士)2名、サポート1名、補助1名でチームを構成。待ち時間やクルマを預かる時間を削減し、正確な見積と計画・作業を実行。すべてのプロセスでパーソナル・サービス・テクニシャンがユーザと1対1で対応し、コミュニケーションを密接にはかる」という。ボルボ・カー・ジャパンは、2020年までにすべての拠点にこうしたVPS体制を整備する構えだ。

  • 大野雅人
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ・カー・ジャパン代表取締役社長・木村隆之氏も参加した(ボルボアフターセールス技能競技大会、VISTA、愛知県豊橋市)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ・パーソナル・サービスについて解説する五味佳明氏(ボルボアフターセールス技能競技大会、VISTA、愛知県豊橋市)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
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  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
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  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
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  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
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