【ボルボVISTA16】千差万別、ユーザの動きに完璧対応するチカラ…ロールプレイにみる現実

業界 レスポンス

ボルボ拠点の接客・技術などアフターセールス技能を競う世界大会「VISTA」。その日本代表決定戦が愛知・豊橋で4月27・28日に行われ、選手たちは2日目、複数のユーザを2人で対応し技術を競う「接客ロールプレイ」に挑戦。応対能力や提案力などを競い合った。

シーンは、『XC90』に乗る40代男性(単独)と、『XC60』の40代男女(夫婦)が、時間差で来店するという設定。“夫婦役”にはモデルを起用し、リアルなショールームでのやりとりが繰り広げられる。

「2週間前にVW『トゥアレグ』からXC90に乗り換えた」という設定の単独男性ユーザ。「担当セールスにアポなしで来店したが、その彼が不在。操作について聞きたいことがあるので立ち寄った」という男性に対し、初対面のスタッフが対応するという流れ。さらにこの男性ユーザには「学生時代の友人との約束がある」という“時間的制限”が付いている。

選手それぞれ、ヒアリング、説明、名刺を渡すタイミングなどに個性がみられた。時おり、男性ユーザは選手たちの説明を途中で止め、「あ、ちょっとすみません」といって携帯電話を取り出し、「あ、いまから急いで行くから」といった“フェイント”もみせる。

ここで、男性ユーザに応対中、夫婦役が来店。前日にXC60の修理を依頼し、引き取りにきたという設定で、「不安を払拭したいので、原因を詳しく説明してほしい」「子どもがサッカー部に入部し、練習試合もある。ボールなどを積むと荷室が汚れるから、なんかいいオプションはないか」「子どもが進学し、週末に家族で出かける機会が少なくなった」といった要望・近況を伝える。

そんな夫婦を、もうひとりの選手が対応していると、こんどは夫婦役の女性が「すみません、ちょっと難しくてわからないんで」といって席を立ってしまう。この“奥さん役”は、店内に展示されているチャイルドシートのほうへと向かい、さらにもうひとりの選手が対応する。

こうした突発的なユーザ対応にも、柔軟にかつ的確に対応できるかどうかが問われる。ボルボ設問担当は、「90年代から続く前輪駆動(FF)横置き5気筒エンジンはことしで最後になる。アフターマーケットでは、まだまだ5気筒エンジンのボルボを使うユーザーが多くいるという想定で、整備内容の説明や、商品知識、応対能力、チームワークなどをレベルアップしていきたい」と話していた。

また、初日の実技試験では、「少し前から走行中にエンジンが吹けなくなり、何度かエンストした」「けさ、エンジンをかけようとしたら始動しなかった」「リヤシート左右ヘッドレスト格納機能が不調」「リヤワイパーが動かない」「パワーテールゲート上限位置の設定依頼」「車内の計器側とセンターコンソール側の『Sensus』で燃費表示が違う」という6つの問題が設定された。試験開場では、選手たちがこうした課題について的確に原因を究明し、正しくユーザーに案内できるかどうかなどが審査された。

  • 大野雅人
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ・カー・ジャパン代表取締役社長・木村隆之氏も参加した(ボルボアフターセールス技能競技大会、VISTA、愛知県豊橋市)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ・カー・ジャパン代表取締役社長・木村隆之氏も参加した(ボルボアフターセールス技能競技大会、VISTA、愛知県豊橋市)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ・パーソナル・サービスについて解説する五味佳明氏(ボルボアフターセールス技能競技大会、VISTA、愛知県豊橋市)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ・パーソナル・サービスについて解説する五味佳明氏(ボルボアフターセールス技能競技大会、VISTA、愛知県豊橋市)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
  • ボルボ豊橋トレーニングセンター(愛知県豊橋市)などで、4月27・28日の2日間にわたり実施されたアフターセールス技能競技大会(VISTA)《撮影 大野雅人(Gazin Airlines)》
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