AIが自動応答するコールセンター 損保ジャパン日本興亜が展開

業界 レスポンス

損害保険ジャパン日本興亜は全国のコールセンターに音声認識AI(人工知能)を活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を3月から本格導入する。19日に発表した。

システムはNTTコミュニケーションズが構築する。また、両社は共同で、NTTグループのAI技術「コレボ」を活用し、将来の音声自動通話対応を見据えた共同実験を開始する。

損保ジャパン日本興亜は2016年2月から、自動車保険・火災保険・傷害保険などの一部のコールセンターに「アドバイザー自動知識支援システム」を導入した。

システムは、顧客とコールセンターのアドバイザーとの通話内容をAIによる音声認識技術(音声マイニングシステム「ForeSight Voice Mining」)でテキスト化し、テキストデータに基づいて、アドバイザーが使用するパソコン上にリアルタイムで最適な回答候補を表示するもの。

「アドバイザー自動知識支援システム」の導入後、AIの学習を深めた結果、音声認識精度が当初の80%台から95%に近づき、認識した質問に対する回答候補の表示精度も80%を超える成果があった。こうした状況をふまえ、3月からアドバイザー自動知識支援システムを全国のコールセンターに本格導入する。

また、コールセンターの機能強化を図るため、NTTグループのAI技術「コレボ」を活用して共同実験を行う。

実験では、アドバイザーが選択しなくとも、顧客との会話の中で、どの発言が重要なポイントであるかをAIが自動把握し、その用件に関わる回答候補をアドバイザーに表示。回答の正確さや迅速さの向上効果を検証する。

さらに、文書の構造をAIが自動的に認識する技術を用い、パンフレットや契約のしおりなどの既存文書をAIが「読む」ことで、そこに書かれている内容を新たな知識として獲得し、回答文を自動作成する。これによってQ&Aに無い質問にも対応することが可能になる。

両社は「アドバイザー自動知識支援システム」の利用によるAIの学習、共同実験を通じて、電話した顧客に対してAIが音声で回答する「AIによる自動通話対応=バーチャルアドバイザー」の実現を目指す。

  • レスポンス編集部
  • 両者がめざすコールセンター像
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