トヨタレンタカー、顧客満足度で3年連続トップ JDパワー調査

業界 レスポンス

J.D.パワージャパンは3月9日、2021年レンタカーサービス顧客満足度調査の結果を発表。トヨタレンタカーが3年連続で総合1位を獲得した。

調査は、直近半年以内に国内でレンタカーを利用した18〜64歳男女(法人利用、代車利用除く)を対象に2021年1月にインターネットアンケートにて実施し、6951人から得た回答をまとめたもの。今年で5回めの調査となる。

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター(領域)を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出(1000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」(30%)、「出発/返却時の対応」(22%)、「車両」(22%)、「サービスメニュー」(17%)、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ/電話)」(10%)となっている。

レンタカーサービスの顧客満足度は、対象となった6社のサービス中、トヨタレンタカーが3年連続の1位を獲得(718ポイント)。「出発/返却時の対応」「車両」「サービスメニュー」「予約」の4ファクターで6社のサービス中、最高評価を得た。

2位は日産レンタカー(715ポイント)、3位はタイムズカーレンタル(714ポイント)だった。以下、オリックスレンタカー(709ポイント)、ニッポンレンタカー(695ポイント)、ニコニコレンタカー(693ポイント)の順。1位から6位まで昨年と同じランキングとなった。

また、今回の調査では、新型コロナウイルスの感染拡大以降、レンタカー利用において変化した事象も聴取。その結果、「旅行や移動時の感染予防対策のため、電車やバスなどの公共交通機関の替わりにレンタカーを利用した」が19%で最も多く、続いて「ハンドルなどの除菌や運転中の換気などの感染予防対策を行うようになった」が15%となった。

カーシェアリングサービスではなくレンタカーを利用した理由についても聴取を行ったところ、「車を借りることがたまにしかないから」(27%)、「旅行先や出張先などで利用したかったから」(24%)、「長時間(1日以上)利用したかったから」(23%)が上位となっているものの、「車内の清掃・消毒が行き届いていると思ったから」という回答も11%となった。

この先もコロナとの共存がしばらく続いていくことが予想される中、レンタカーならではの「安心感」と「非接触」の両ニーズを捉えたハイブリットなサービス提供が今後も期待される。

  • 纐纈敏也@DAYS
  • 新型コロナウイルス感染拡大以降、レンタカー利用における変化《図版提供 J.D. パワー ジャパン》
  • カーシェアリングサービスではなくレンタカーを利用した理由《図版提供 J.D. パワー ジャパン》
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