カーシェア顧客満足度、オリックスが5年連続トップ JDパワー調査

業界 レスポンス

J.D.パワージャパンは3月23日、2021年日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査の結果を発表。オリックスカーシェアが5年連続で総合1位を獲得した。

調査は、直近半年以内にカーシェアリングサービスを利用した18〜64歳男女を対象に2021年1月、インターネットアンケートにて実施し、1742人から得た回答をまとめたもの。今年で5回目の実施となる。

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター(領域)を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出(1000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」(33%)、「サービスメニュー」(21%)、「車両」(20%)、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ)」(20%)、「コールセンター」(7%)となっている。

カーシェアリングサービスの顧客満足度は、対象とした3社のサービス中、オリックスカーシェアが5年連続で総合満足度1位(695ポイント)を獲得。全ファクターで最高評価を得た。総合満足度2位はタイムズカープラス(682ポイント)、カレコ・カーシェアリングクラブ(677ポイント)で3位。昨年調査と同順位となった。

また、カーシェアの利用目的について調査した結果、「旅行」が33%と最も多いものの、前年調査(2020年3月発表)と比べて8ポイントの減少。コロナ禍における自粛ムードの中、年に数回の旅行の際に、といった用途でカーシェアを利用していたユーザーが減少していることがうかがえる。

一方で「近隣での日常的な買い物」や「郊外や遠方での買い物」、「荷物の運搬」、「家族などの送迎」といった日常使いでの利用割合は増加。新型コロナウイルスの収束がこの先も不透明な中、日常生活の移動手段としてのカーシェア需要は今後も高まっていくことが想定されるが、旅行時の移動手段としての需要回復にはまだ時間がかかると推察される。

  • 纐纈敏也@DAYS
  • J.D. パワー 2021年 カーシェアリングサービス顧客満足度ランキング《図版提供 J.D.パワージャパン》
  • カーシェアリングサービスの利用目的《図版提供 J.D.パワージャパン》
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