納期が長引く中、自動車セールスの顧客満足度を調査した…1位のブランドは?

業界 レスポンス

J.D.パワージャパンは8月18日、「J.D.パワー2022年日本自動車セールス顧客満足度(Japan Sales Satisfaction Index、略称SSI)調査」の結果を発表した。J.D.パワーはCS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関。

国内の新車販売市場では納期遅れや受注停止が発生している。J.D.パワーは「長い納期が顧客の不満に結びつかないよう、契約後の納車までの活動は重要になってきている」と分析する。そして「顧客への連絡や、納車日時が顧客の希望に適うよう調整することなど、納車までの活動を強化する必要がある」という。

●長納期化の影響はマスマーケット国産ブランドにおいて顕著

納期が長期化する中、正規ディーラーで1年以内に新車を購入した顧客の、納期に対する評価は、ラグジュアリーブランドでは前年と同水準であったのに対し、マスマーケット国産ブランドでは低下した。

「契約してから納車までの期間」が2か月を超えていた割合は、ラグジュアリーブランドでは前年比+7ポイントの38%であったが、マスマーケット国産ブランドでは前年比+16ポイントの42%。長納期化はマスマーケット国産ブランドで影響がより大きい。

検討したが購入には至らなかった非購入理由でも、「納車までに時間がかかりそうだった」という回答割合は、ラグジュアリーブランドでは前年から大きな変化はなかったいっぽうで、マスマーケット国産ブランドでは10%が17%に増加しており、機会損失が見受けられる。

●ディーラーによる納車までの活動により顧客満足度は向上

契約完了後から納車までの間に、ディーラーから進捗について連絡が行われた回数は、「0回」が9%、「1回」が36%、「2回以上」は55%。セグメント別では、ラグジュアリーブランド購入者で連絡が複数回行われた割合は64%であり、マスマーケット国産ブランド購入者の55%を上回っている。

総合満足度との関係をみると、連絡が複数回行われた場合には満足度が平均を上回り、連絡の回数が満足度に好影響をもたらしているようだ。

ディーラーの担当者と具体的な納車日時を決めているタイミングは、「1〜2週間くらい前」が約6割を占めている。ここで、納車が顧客の「第一希望の日時になった」場合には、総合満足度が平均を大きく上回ることも確認された。「第一希望の日時になった」割合は、ラグジュアリーブランド購入者では51%で、マスマーケット国産ブランド購入者の44%を上回った。

●自動車セールス顧客満足度スコアの概要

総合満足度の業界平均スコアは733ポイント(1000ポイント満点)で、前年比+4ポイントとなった。ファクター別の業界平均スコアでは、「店舗施設・サポート」が738ポイント、「商談」が733ポイント、「契約手続き」が737ポイント、「納車」が726ポイント。セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が785ポイント、マスマーケット国産ブランド平均が730ポイントとなった。

●総合満足度ランキング

ラグジュアリーブランド:対象5ブランド

第1位:レクサス(810ポイント)

「店舗施設・サポート」「商談」の2ファクターでセグメント中最高評価。

第2位:ボルボ(807ポイント)

第3位:BMW(796ポイント)

マスマーケット国産ブランド:対象8ブランド

第1位:日産(743ポイント)

「店舗施設・サポート」「納車」の2ファクターでセグメント中最高評価。

第2位:ホンダ(738ポイント)

第3位:トヨタ(736ポイント)

J.D.パワー2022年日本自動車セールス顧客満足度調査……新車購入後2〜13か月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者(18歳以上)を対象に、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する満足度を聴取し、明らかにする調査。この調査は今年で21回目の実施となる。実施期間は2022年5月〜6月、調査方法はインターネット、調査回答者数は7190人だった。

調査では、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に、1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出した。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」(26%)、「店舗施設・サポート」(26%)、「商談」(26%)、「契約手続き」(21%)となっている(カッコ内は影響度)。

  • 高木啓
  • 022年 日本自動車セールス顧客満足度調査 総合満足度ランキング:ラグジュアリーブランド《調査 J.D.パワー》
  • 日産エクストレイル新型《写真撮影 中野英幸》
  • 022年 日本自動車セールス顧客満足度調査 総合満足度ランキング:マスマーケット国産ブランド《調査 J.D.パワー》
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