同じ「嫌な客」でも売るか売らないかは「感情論」じゃない! 新車セールスマンの「お客の見極め方」とは

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この記事をまとめると

■セールスマンは客を見極め、アプローチの方法を変えている■単なる感情によるものではなく、損得勘定に基づいて判断している■南カリフォルニアの某レクサス店に勤務する優秀セールスマンに話を聞いた

プロの目で客を見極めアプローチの方法を変えている

 新車販売に限らず、“セールスマン”あるいは、“営業職”、“販売職”などといわれる仕事に就く人は、程度の差こそあれ、職務上は相手を選ばない“人当たり”の良さが必要とされてくるだろう。 そんなセールスマンだが、日常業務においては、笑顔の下でお客をある意味“値踏み”しながら接客しているといってもいいだろう。新車を買ってもらえる“お客様”とはいえ、“このお客様はNG”となれば、直接断るということはないが、そこは経験で培ったセールストークでやんわりとほかのディーラーでの購入を検討するように“仕向ける”ことになる。「聞いた話では、わざと値引き額の荒れた見積書を作り、“B店にこれ見せればもっと値引きしてくれますよ”と、半ば追い返したといった話も聞いたこともあります」とは事情通。 しかし、このようにセールスマンがNGを出す時は、単に“嫌な客”という感情論で判断しているわけではない。たとえ無理難題ばかりつきつけてきたり、セールスマンを明らかに見下す態度をとるような客などであっても、その“嫌な態度”や、販売したあとのおつきあいで想定できるであろう嫌な思いが許容できる範囲で、なおかつ“この人に売ればメリットがある(値引き条件の損得勘定には無頓着で値引き額が少なくて注文がもらえそうだったり、新たな購入客の紹介がもらえそうなど)”と判断できれば、そのまま新車の販売促進は続けるケースが多い。

多くの紹介客が舞い込むことも!

 南カリフォルニアの某レクサス店に勤務するアジア系の優秀セールスマンに話を聞くと、「中国系の人でレクサス車を購入するような、一代で事業を成功させたようなお客様は、値引き交渉もかなりシビアなものとなるので、嫌がるセールスマンも目立ちます。確かに、条件交渉はかなりシビアなものとなりますが、注文がもらえるとその人の口コミで次々と注文が舞い込んできました」とのこと。このセールスマンによると、アメリカの一般的な富裕層は日曜日に買い物はしない(どこかに遊びに行っているか、パーティなどをしている)が、とりあえず日曜日に店を開けていると、東南アジア系の人でやはり事業に成功し、レクサス車が欲しいというフリーの来店客があるそうだ。「フリーのお客様で、しかも東南アジア系となると素性を心配し、契約をもらっても厄介なことも発生しやすいので、積極的に相手にする同僚は少ないのですが、私は積極的に相手をします。確かに支払いなどで面倒が起きやすいのですが、中国系のひとと同じでひとりにクルマを売ると、芋づる式というのは語弊がありますが、紹介客が多く舞い込みます」(前出セールスマン)。 このセールスマンに積極的には相手をしたくないお客について聞くと、「インド系の人ですね、条件交渉のシビアさは中国系の人を超越しています。しかし苦労して販売しても、経験からいくと中国系の人のように新たなお客を紹介してくれることはまずなかったです」と答えてくれた。 セールスマンは単に感情的なものでNGかどうかを判断しているわけではない。そのお客につきあうことで発生するであろうリスクが許容できたり、紹介客がもらえそうなら、そのまま販売してしまう。つまり判断基準はあくまで損得勘定、つまり「損するのか、それとも得するのか」に徹するのが大原則。そこに感情的判断がメインで入り込むようでは一人前とは言えないとも聞いたことがある。

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